24+ Contactcenter:“Het warme van het klantencontact primeert”

Winnaar van een "Caviar" 2013

24+ is een contactcenter dat in 2008 opgericht werd in de schoot van de KBC-  en VAB-groep. Het contactcenter voert een belangrijk deel van de telefonische contacten met het cliënteel van de KBC-groep uit. Sinds anderhalf jaar wendt 24+ zijn knowhow, ervaring en technologie ook aan voor andere en nieuwe klanten, met de focus op kmo’s. Dat het 24+ contactcenter in de lift zit, bewijst de verdubbeling van omzet en activiteiten, die de voorbije vijf jaar plaatsvond én de Caviar, die 24+ in mei van dit jaar won op de ‘Caviars’ 2013, de ‘Oscars’ voor contactcenterbedrijven zeg maar.

CEO Carl Buelens: “Flexibiliteit, klantvriendelijkheid en medewerkerstevredenheid zijn belangrijke pijlers in onze bedrijfsvoering. Als we met uw klant in contact zijn, behandelen we hem of haar steeds met de grootste zorg. Iedere persoon die we opbellen, moet na ons gesprek met een warm, goed gevoel en een positieve herinnering achterblijven.

Account manager Veerle Van Hoye: “We beseffen maar al te goed dat wanneer je ons als kmo een lijst met klanten of prospecten overhandigt, je in feite een deel van je kapitaal uit handen geeft. We zien dan ook nauwgezet toe op de kwaliteit van al onze gesprekken. Wanneer een persoon binnen afzienbare tijd opnieuw telefoon zou krijgen, moet de naam van onze klant of van het merk een positief gevoel oproepen.”

Inbound en Outbound

De dienstverlening van 24+ is zowel B2B als B2C en richt zich op twee zuilen: inbound en outbound. Veerle Van Hoye: “Bij onze outbound dienstverlening bellen wij uw contacten op voor prospectie, het maken van afspraken, marktonderzoek, een tevredenheidsenquête,... Bij de inbound dienstverlening nemen de klanten of de prospecten van onze opdrachtgevers zelf contact met ons op, bijvoorbeeld via een helpdesk. Ook hier is het gevoel waarmee de gesprekspartner achterblijft na het gesprek of de e-mail zeer belangrijk. We gaan tot het uiterste om hem te helpen.”

24+ verzorgt niet alleen contacten per telefoon, maar beantwoordt ook mails, die bijvoorbeeld via een website worden ingestuurd en begeleidt ook de uitbating van webshops. Veerle Van Hoye: “Zo staan we klanten bij die vragen hebben over het gebruik van de webshop of hun bestelling. Een geslaagd recent voorbeeld in dit verband is de ondersteuning van 24+ voor "www.moederspreventiewinkel.be".”

24+ werkt in vier talen: Nederlands, Frans, Engels en Duits en ziet erop toe dat de berichten foutloos de deur uitgaan.

Briefing en rapportering

De klanten van 24+ kunnen rekenen op een persoonlijke aanpak en één aanspreekpunt. Carl Buelens: “Tijdens de actie of de campagne is er voortdurend interactie met onze klant zodat we snel kunnen inspelen op actuele informatie.” Veerle Van Hoye: “We hanteren een grote openheid. De opdrachtgevers blijven ook nauw betrokken. Zo vragen we dat zij zelf de briefing geven aan onze medewerkers. Zij komen zelf uitleggen waar hun bedrijf voor staat, wat de filosofie is, de troeven van de producten,… Zij kunnen zelfs, indien zij dit wensen, live met gesprekken meeluisteren. Dat verhoogt het vertrouwen. Het spreekt vanzelf dat onze klanten na de actie of campagne een informatief en goed toegelicht rapport overhandigd krijgen.” (NV)

Bekijk de socials