Achter de schermen van 24+ contactcenter “Zo verzekeren wij de kwaliteit van onze dienstverlening”
“Iedereen is het erover eens. De kwaliteit van een geleverde dienst is belangrijk. Graag nemen we u dan ook mee ‘achter de schermen’ om u te tonen hoe we bij 24+ voor onze kwaliteit zorgen en vooral hoe we dat volhouden.” Aan het woord zijn Jessie Lagey, projectleider interne projecten kwaliteit en Sandra Anzalone, kwaliteitscoach.
Als projectleider is Jessie Lagey verantwoordelijk voor de processen en optimalisatie van de kwaliteit en als kwaliteitscoach zorgt Sandra Anzalone ervoor dat de vooropgestelde kwaliteit ook in de praktijk behaald wordt.
Jessie Lagey: “De kwaliteit van ons contactcenter benaderen we op twee manieren: procesmatig en operationeel. Beide invalshoeken zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het is daarbij belangrijk om onze kwaliteit te kunnen meten met objectieve parameters waarin de verwachtingen en visie van 24+, onze opdrachtgevers én eindklanten mee zijn opgenomen. Enkel op een buikgevoel afgaan, is niet voldoende.”
Sandra Anzalone: “Maandelijks wordt daartoe een vooropgesteld aantal gesprekken beluisterd, die vervolgens geanalyseerd worden. Op basis van de resultaten worden indien nodig acties opgestart om de resultaten te verbeteren en/of om ervoor te zorgen dat de kwaliteit stabiel blijft. Die acties worden georganiseerd op het niveau waar dat nodig is: op departementsniveau, op teamniveau en/of op individueel niveau. De kwaliteit van onze gesprekken bestaat voor vijftig procent uit vaardigheden en voor vijftig procent uit kennis. Beide kunnen grotendeels aangeleerd worden. Onze opleidingen zijn praktisch en direct toepasbaar op de werkvloer.”
24+ beschikt over een hecht kwaliteitsteam dat bestaat uit opleiders, teamcoaches en een kwaliteitscoach. Zij zorgen ervoor dat zowel nieuwe als ervaren medewerkers voortdurend kunnen bijleren, ondersteund en bijgestuurd worden.
Sandra Anzalone: “Wij gaan voor een positief gesprek, elke keer opnieuw, voor elke medewerker, voor iedere klant en opdrachtgever.”
Meten (van kwaliteit) via parameters
De parameters die 24+ hanteert om objectief de kwaliteit te kunnen bepalen zijn de parate kennis van de medewerker (Klopt het inhoudelijk wat hij zegt?), zijn vaardigheden (Is hij beleefd? Spreekt hij niet te snel? Probeert hij mogelijke bezwaren voldoende te counteren?...) en de uitvoering van de technische en administratieve taken die bij zijn opdracht komen kijken.
Jessie Lagey: “Kwaliteit begint reeds bij een correcte aanwerving. We testen onze medewerkers in spe op een heel aantal punten waardoor we zeker zijn dat de motivatie en basisvaardigheden goed zitten. Iedereen krijgt vervolgens een opleiding door het kwaliteitsteam, waarna het echte werk begint onder begeleiding van de teamleider. Een ervaren collega wordt meter of peter van de nieuwe werknemer zodat deze zich snel thuis voelt en zich met een gerust gevoel kan inwerken.”
Sandra Anzalone: “We hechten er enorm veel waarde aan dat alle 24+ neuzen in dezelfde richting staan. Onze kwaliteitsnormen en parameters hebben we heel precies vastgesteld en in een mooi kwaliteitssysteem gegoten waarbij ook alle infrastructuur, ICT tools, applicaties én de scripten, die voor elke opdracht worden opgesteld, enorm belangrijk zijn. Onze mensgerichtheid en onze drang om iedereen te blijven motiveren en uitdagen om het beste uit zichzelf te halen, maakt ons contactcenter echt uniek.” (NV)
