HR-beleid van 24+ contactcenter werpt zijn vruchten af

24+ is een contactcenter dat zo’n zes jaar geleden opgericht werd binnen de KBC- en VAB groep, maar zijn knowhow, ervaring en technologie sinds twee jaar ook voor andere en nieuwe klanten ter beschikking stelt. Intussen is 24+ sterk gegroeid. In 2013 was deze groei net geen 30%. Waar er twee jaar geleden zo’n 60 medewerkers actief waren in het bedrijf, telt 24+ vandaag meer dan 100 medewerkers. Deze sterke groei werd gerealiseerd mede dankzij het HR-beleid waar 24+ bijzonder veel zorg aan besteedt.

De dienstverlening van het contactcenter is zowel B2B als B2C en zowel inbound, waarbij de klanten of prospecten van de opdrachtgevers zelf contact nemen, als outbound, waarbij 24+ zelf actief uw contacten opbelt voor prospectie, het maken van afspraken, marktonderzoek, een enquête,… Daarnaast verzorgt 24+ ook de administratieve afhandeling van processen op websites en webshops. Het spreekt vanzelf dat bekwame medewerkers zeer belangrijk zijn.

Operationeel manager Ilse Borgmans: “We vinden het heel belangrijk dat onze medewerkers het juiste profiel hebben en de competenties om een correct en kwalitatief klantencontact te garanderen. Voor prospectieopdrachten bijvoorbeeld is commerciële feeling belangrijk, terwijl voor een ondersteunende helpdesk dan weer een technische achtergrond vereist is. Iedereen dient ook over de juiste vaardigheden te beschikken om voldoende empathie aan de dag te leggen. 80% tot 90% van onze werknemers is perfect tweetalig. De medewerkers die het Frans niet perfect beheersen, hebben wel een goede kennis van het Engels en/of het Duits.”

Opleiding en coaching

Bij 24+ contactcenter is er veel aandacht voor opleiding en coaching. Ilse Borgmans: “Onze inbound medewerkers krijgen gemiddeld vier tot zes weken een grondige basisopleiding. In de laatste twee weken belt hij of zij onder begeleiding of luistert zijn peter- of meter-collega mee. Bij elke nieuwe opdracht zorgen we voor medewerkers die passen in de bedrijfscultuur van de opdrachtgever. De opdrachtgevers worden altijd uitgenodigd om de nieuwe belactie persoonlijk aan onze medewerkers te briefen. Dit bevordert de kwaliteit en betrokkenheid enorm en dat merk je in de resultaten. Bij onze medewerkers is er een grote diversiteit in leeftijd. Onze jongste medewerker is 18 jaar oud, onze oudste 81. We kiezen voor onze opdrachten steeds medewerkers uit die het best bij de beoogde doelgroep passen. Een enquête rond beleggingen bijvoorbeeld laten we bewust door meer mature mensen uitvoeren.”

Evaluatie

In het kader van onze kwaliteitsdoelstellingen worden de gesprekken van onze medewerkers beluisterd. Ilse Borgmans: “Ze worden beluisterd door de opleider, de teamleider of de kwaliteitscoach. De opleider focust op de inhoud van het gesprek, de teamleider op het overkoepelende en de kwaliteitscoach beoordeelt de telefonische vaardigheden: hoe onze medewerker met klanten omgaat, of hij of zij resultaatgericht genoeg is,… Hierdoor zijn er veel praktische momenten waarop we onze medewerkers kunnen coachen. Ook onze opdrachtgevers kunnen, wanneer zij dat willen, meeluisteren. Dat gebeurt meestal bij het begin van de opdracht, zodat we samen met de klant indien nodig de inhoud van het gesprek nog kunnen aanpassen. Gedurende de hele opdracht hanteren we dit ‘vinger aan de pols’ principe. ”

Voor elke opdracht wordt in samenspraak met de klant een script opgesteld, met een oplijsting van hoe bepaalde bezwaren best aangepakt worden. Ilse Borgmans: “Maar het is niet zo dat onze medewerkers een tekst aflezen, want dat hoor je aan de andere kant van de lijn. Bij een enquête is het dan natuurlijk wel weer belangrijk dat de vragen op de juiste, uniforme manier gesteld worden. 24+ zorgt er in elk geval telkens voor dat de klanten na een gesprek met een warm, positief gevoel achter blijven.” (NV)