lindner banner v2.jpg

Facility manager van het jaar stelt beleving van patiënten centraal

Onderhoud & schoonmaak

Facility moet alle zintuigen van de patiënt prikkelen

IFMA, de beroepsvereniging van de facility managers, heeft Jan Flament, algemeen technisch, facilitair en administratief manager van het Universitair Ziekenhuis Brussel, uitgeroepen tot Facility Manager van het jaar 2018. Kmoinsider vroeg hem naar zijn reactie, maar ook naar beleid en naar zijn uitdagingen.

“Bewijs van goede samenwerking binnen onze organisatie”

Jan Flament: “Mijn reactie op het winnen van de award? Het is heel fijn om erkenning te krijgen vanuit de sector waarin je zelf actief bent, maar wat ik achteraf misschien nog wel het leukste vond, waren de reacties die ik ontving binnen onze organisatie, van de mensen waarmee ik dagdagelijks samenwerk. We hadden heel erg het gevoel dat we dit samen bereikt hebben. Die award is niet de verdienste van één persoon of dienst. Geen enkel van mijn project had ik kunnen realiseren als ik niet de steun had gehad van onze corebusiness.”

De uitdagingen van de facilitaire sector

Jan Flament ziet in zijn sector de verwachtingen alsmaar toenemen. “Het is een uitdaging om een toenemende meerwaarde te creëren en om de beleving van de patiënt centraal te stellen. Als ondersteunende dienst kunnen we op dat vlak een grote toegevoegde waarde creëren. De patiëntenbeleving moet goed zitten voor alle zintuigen. Het eten moet goed zijn, het uitzicht moet mooi zijn,… Acht jaar geleden was onze campus één hoop beton. Nu is er nog altijd veel beton, maar er is ook meer groen, ruimte om te ontspannen,… Dat zijn dingen die belangrijk zijn."

“Een andere uitdaging is dat we zoals alle grote organisaties constant geconfronteerd worden met minder resources, terwijl de serviceverwachtingen toenemen,. En dan is er het feit dat het aantrekken, en vooral het houden van medewerkers, steeds moeilijker wordt. Door al deze uitdagingen worden we verplicht om innovatief en disruptief met onze eigen organisatie om te gaan.”

De antwoorden van de facilitair manager

Ander soort leiderschap

Wat de uitdaging op vlak van HR betreft, is het voor Jan Flament van cruciaal belang een ander soort leiderschap voorop te stellen. “Een leiderschap dat minder dwingend en minder hiërarchisch is. Bij elk project dat wij in het ziekenhuis ondernemen wordt van de leidinggevende veronderstelt dat hij, wanneer hij samenzit met de equipe die het project moet realiseren, in de loop van het gesprek vraagt hoe hij kan helpen om het project te realiseren, eerder dan dat hij vraagt om hem binnen een bepaalde periode een verslag of rapport te bezorgen.”

Intelligent omgaan met innovatie

Intelligent omgaan met innovatie is een ander antwoord van Jan Flament op de uitdagingen van zijn vak. “Netwerking, data sharing, robotisering, artificiële intelligentie, toenemende loonkost,… Hoe ga je met deze nieuwe technologieën vanuit strategisch oogpunt om? We hebben vandaag een project lopen waarbij dagelijks 250 patiënten kunnen laten weten of ze tevreden zijn. Aan de hand van artificiële intelligentie analyseren we deze gegevens en ik kan live zien hoe hoog de tevredenheid op een bepaalde dienst scoort en wat de feedback is. Zulke zaken bieden veel perspectieven om efficiënt een betere service te kunnen geven zonder dat dit noodzakelijk duurder moet worden.”

Disruptief met je eigen organisatie bezig zijn

Volgens Jan Flament moet je disruptief met je eigen businessmodel durven omgaan en je model richten op de wijzigende verwachtingen van je patiënten. “Kijk naar Airbnb, Uber,… organisaties die vandaag succesvol zijn. Die hebben hun businessmodel als het ware helemaal uitgekleed en zijn naar hun klanten gestapt met de essentiële vraag ‘wat verwachten jullie van de dienstverlening?’. En daar hebben ze op ingespeeld. Dat is een oefening die we zeker moeten maken.”

Patiëntenbeleving op maat

Jan Flament geeft tot slot een voorbeeld mee van hoe innovatie kan leiden tot een betere patiëntenbeleving zonder dat dit noodzakelijk een duurder businessmodel met zich meebrengt. “Er zijn patiënten die facility niet belangrijk vinden. Zij zijn in het ziekenhuis om de arts te zien, en willen via hun smartphone een afspraak maken, zich registreren, de parking betalen,… Anderen vinden het belangrijk om hulp te krijgen om van de parking naar de ingang te wandelen. Door in te zetten op technologie om een categorie patiënten tevreden te stellen, komen er resources vrij om meer service te geven aan patiënten die het nodig hebben, zonder dat het totaalplaatje duurder wordt, integendeel, het wordt misschien zelfs goedkoper.”

Rectangle Lindner_ web RGB.jpg

Stel een vraag
aan een specialist

Heeft u vragen? Wij helpen u graag verder.

Ook interessant

Interessante bedrijven