Directie belt naar eigen bedrijf op de Dag van de Customer Contactmedewerker

​Tijdens de Dag van de Customer Contactmedewerker doorbreekt de sector hardnekkige clichés. Het beeld van een job zonder perspectief maakt plaats voor dat van hoogopgeleide operators, sterke doorgroeitrajecten en onmisbare menselijke warmte in een digitale tijd. Om dat in de verf te zetten, belden CEO’s op 18 september hun eigen teamleden op om hen persoonlijk te bedanken.

Het initiatief kwam van de Belgische sectorfederatie Customer Contact & CXForum en werd ondersteund tijdens een event bij 24+ nv, het customer care center van KBC. Centraal stond de menselijke factor, precies op het moment dat artificiële intelligentie de sector hertekent.

Human touch blijft cruciaal in digitale tijden

De digitalisering heeft customer contact centers sneller en efficiënter gemaakt. Chatbots nemen intussen een groot deel van de eenvoudige vragen over. Toch blijft de menselijke factor onmisbaar zodra emoties of grote impact in het spel zijn.

“Digitale snelheid is handig, maar menselijke warmte schept vertrouwen — vooral wanneer klanten geconfronteerd worden met emotionele situaties, financiële zorgen of conflicten. In die momenten is empathie geen luxe, maar een noodzaak,” zegt Carl Buelens, CEO van 24+.

Uit de Digimeter 2024 blijkt dat 65% van de Vlamingen een voorkeur heeft voor hybride dienstverlening: een mix van digitale én menselijke ondersteuning. Slechts 23% kiest voor een volledig digitale aanpak. De cijfers bevestigen dat klanten wel digitaal willen gaan, maar het menselijke aspect essentieel blijft.

Praktijkvoorbeeld bij 24+

Een duidelijk voorbeeld komt van 24+ nv, het customer care center van KBC. Medewerkers helpen er klanten met praktische vragen zoals het deblokkeren van kredietkaarten of technische ondersteuning, maar staan ook klaar in emotioneel beladen situaties, bijvoorbeeld bij een nalatenschap na een overlijden.

Daarnaast krijgen medewerkers bij 24+ de kans om extra rollen op te nemen, zoals chatbot contentbeheerder of kwaliteitscoach. Zo ontstaat een nieuwe generatie hybride functies waarin technologie en menselijke expertise samenkomen.

Carl Buelens vergelijkt die evolutie met de Kaizen-filosofie bij Toyota in de jaren vijftig: “Net zoals arbeiders hun eigen productiemethoden verbeterden, bouwen customer contactmedewerkers vandaag hun eigen chatbots. De kracht van zulke bottom-up innovatie is dat de mensen die het probleem het best kennen ook de meest doeltreffende oplossingen ontwikkelen. Bij goed ontworpen chatbots vraagt minder dan 1% van de klanten om een menselijke tussenkomst.”

Feiten die clichés doorprikken

Het stereotype beeld van customer contactmedewerkers als tijdelijke workforce klopt niet. Bij 24+ nv wijzen de cijfers op duurzame en betekenisvolle carrières:

• 73% van de ondersteunende functies (teammanagers, opleiders, planners) groeide intern door.
• 89% van de medewerkers is tevreden tot zeer tevreden over 24+ als werkgever (bevraging 2025).
• De jongste medewerker is 19 jaar, de oudste 73. De gemiddelde leeftijd is 35 jaar.
• 18% van de medewerkers neemt een extra rol op in het team.
• 9,5/10 voor behulpzaamheid in onderzoek bij meer dan 200.000 klanten sinds begin dit jaar.

Deze cijfers maken duidelijk dat customer contact jobs loopbanen zijn met perspectief, waar hoogopgeleiden, jong en oud, hun weg vinden en doorgroeien.

Een job die voldoening geeft

Achter de cijfers schuilen verhalen die het menselijke gezicht van de sector tonen. Muzikant Fritz (62) werd chatbot contentbeheerder, voormalig chefkok Simon groeide door naar workforce planning en Alien Baelden begon als agent maar is vandaag Service Delivery Manager. Hun trajecten tonen dat customer contact geen “noodjobs” zijn, maar boeiende carrières waarin mensen echt het verschil maken voor klanten.

Wat zeker te onthouden

De Dag van de Customer Contactmedewerker onderstreept dat de sector veel meer is dan callcenters en wachtrijen. Het is een wereld waarin empathie, doorgroeikansen en innovatie hand in hand gaan. Terwijl chatbots de eenvoudige vragen oplossen, blijven mensen onmisbaar in de momenten die er echt toe doen.