Een gelukkig huwelijk
Tien jaar kmo-insider: daar nemen we bij SAP onze hoed voor af. Want zo vanzelfsprekend is dat niet tegenwoordig. Neem er het lijstje maar eens bij van de bedrijven die de voorbije tien jaar van start zijn gegaan en intussen alweer overkop zijn gegaan. Hoe komt het dat sommige organisaties erin slagen jarenlang aan de top te staan, terwijl andere jammerlijk falen? De sleutel van het raadsel vind je misschien in je plaatselijke krant, meer bepaald in de rubriek… “Gouden bruiloften”.
Mensen die al vijftig jaar – of langer – getrouwd zijn, heten steevast Juliette en Marcel. Of iets van die strekking. En als je ze vraagt hoe het komt dat ze al zolang samen zijn, hoor je altijd: “Veel babbelen met elkaar, hé meneer.” Waarop de ander doorgaans inpikt met: “Wij weten alles van elkaar. Alles!”
Kunnen we het recept van zo’n langdurige persoonlijke relatie ook toepassen op commerciële relaties? Absoluut. Een goede leverancier weet alles van zijn klant. Alles. Denk maar aan de eigenaar van de buurtwinkel – voor wie er nog langs gaat, tenminste. Dat zijn mensen die niet alleen de namen van je kinderen onthouden, maar ook weten waar ze naar school gaan, wanneer ze jarig zijn en vaak zelfs wat hun favoriete tv-series zijn.
Voor de meeste bedrijven ligt dat helaas een tikkeltje moeilijker. Die hebben haast uitsluitend formele contacten met de klant. Vaak zijn die contacten ook minder frequent – je hebt minder vaak een nieuwe freesmachine nodig dan een rol toiletpapier, daar is niet veel aan te doen.
Gelukkig zijn er hulpmiddelen om ervoor te zorgen dat je toch niet vervreemdt van je klant. Software voor CRM (customer relationship management) is eigenlijk onmisbaar voor elke onderneming. Daarmee hou je iedereen in je organisatie op de hoogte van wat er bij je klant aan de hand is. Maar opgelet: CRM mag je niet alleen als een verkoopsinstrument zien. Vooral je dienst-na-verkoop kun je hiermee fel verbeteren. Klanten appreciëren het als verkopers weten dat er onlangs een technicus is langsgeweest voor een servicebeurt. En dat ze eraan herinnerd worden dat een interessante promotie bijna afloopt, terwijl ze doorgaans rond die tijd dergelijke producten nodig hebben. Op die manier kun je vermijden dat klanten het gevoel hebben dat ze maar een nummer zijn.
Het is een aspect van duurzaam ondernemen dat helaas vaak over het hoofd wordt gezien. Het resultaat is nochtans een mooie win-winsituatie: de klant voelt zich perfect geholpen en jouw bedrijf kan op zijn bestellingen blijven rekenen. Zoals in een gelukkig huwelijk dus.
