Ombudsman voor telecommunicatie kreeg 17.073 klachten in 2017

Telecomklachten volgens marktaandeel?

Luc Tuerlinckx: “Of het aantal klachten in overeenstemming is met het marktaandeel? Ik vermoed dat het marktaandeel daar een belangrijke rol in speelt, maar ik heb daar niet echt een zicht op, want daar zijn de telecomoperatoren niet open over. De ombudsdienst bekijkt alleen het aantal klachten en vooral de evoluties en thema’s. Het is aan de operators om de resultaten eventueel te analyseren.”

Klachten geraken opgelost

“Lang voor de invoering van de Alternative Dispute Resolution schema’s door Europa voor elke sector gingen wij als ombudsdienst – we bestonden vorig jaar 25 jaar – al verder dan individuele klachten behandeling. Op basis daarvan trachten wij steeds structurele verbeteringen mee te initiëren, vooral door de bedrijven zelf, desnoods door wetswijzigingen. Wanneer wij telecomoperatoren individuele klachten overmaken, is het de bedoeling dat ze die aangrijpen om te kijken wat er structureel fout loopt in de systemen waardoor nieuwe klachten kunnen vermeden worden.”

Geen opzegvergoeding meer

“Het grootste succes dat we tot nog toe hebben kunnen bereiken was in 2012, toen de opzegkosten verdwenen. Wij kregen tot 8.000 klachten per jaar over de opzegtermijn. Gsm-gebruikers dienden bij een overstap tot 24 of 36 maanden abonnementsgeld, belwaarden inbegrepen, te betalen, en dat liep soms op tot duizenden euro’s. We zijn blijven kloppen op deze nagel tot er een wetswijziging gekomen is waardoor particulieren of houders van maximum vijf nummers na zes maanden vrij moeten zijn om te vertrekken.”

Codes voor premium sms

“Ook over dure betaalde sms-diensten van derden kregen we veel klachten. Het probleem is nog niet volledig opgelost, maar het aantal klachten is voor een groot deel afgenomen door het koninklijk besluit tot vaststelling van de Ethische Code voor de telecommunicatie.”

Aantal klachten blijft vrij hoog  

“Dat het aantal klachten vrij hoog blijft? Dat is een juiste vaststelling, maar de branche van de elektronische communicatie is een sector die enorm evolueert. Vijftien jaar geleden had je misschien thuis maar één product, een vaste telefoon. Ondertussen is daar een internetverbinding bijgekomen en de kabel voor de televisie heeft plaats gemaakt voor digitale tv. Ook de gsm en smartphone zijn er gekomen, en daarvan zijn er dikwijls meerdere per gezin. Daar kan allemaal iets mee fout gaan. De telecommunicatie verandert en vernieuwt zeer snel. Het is niet onlogisch dat er regelmatig kinderziekten opduiken. Die moeten we zo snel mogelijk onderkennen en oplossen en ik heb de indruk dat dat meer en meer gebeurt. Telecomoperatoren willen niet alleen de individuele klachten oplossen, maar de fouten in hun systeem structureel aanpakken zodat ze er als bedrijf beter van worden.”

Easy Switch niet altijd zo gemakkelijk

Zo’n nieuwe kinderziekte lijkt er te zijn bij Easy Switch, dat sinds 1 juli 2017 van kracht is en dat het makkelijker maakt om van telecom-leverancier te veranderen. De nieuwe operator zet zelf de contracten voor de vaste telefoonlijn, het internet en de televisie stop bij de oude leverancier, zonder tussenkomst van de klant. Zo wordt dubbele facturatie vermeden. In de tweede helft van vorig jaar kreeg de Ombudsdienst meer dan 100 klachten over onregelmatigheden bij Easy Switch. De oude leverancier bleek vaak niet op de hoogte van de overstap en bleef factureren.