Retentie boven acquisitie: hoe casino’s meesters zijn in het spel van klantwaarde

​In de sector van online casino’s is er maar één ding echt belangrijk voor de aanbieders van kansspelen: spelers laten terugkomen. Het is belangrijk om nieuwe klanten te werven, maar de echte winst zit in het behoud van de spelers. Terwijl veel bedrijven zich blindstaren op het binnenhalen van nieuwe klanten, begrijpen succesvolle casino’s maar al te goed dat de hoogste omzet komt van loyaliteit, vertrouwen en herhaalbezoek.

De populairste gokplatformen maken dan ook niet per se de meeste reclame, maar staan juist bekend om hun klantgerichte aanpak. Dit zie je ook als je een blik werpt op de lijst met snelste uitbetalers. Volgens Frederik de Koning betalen deze online casino’s snel de winsten van spelers uit, waardoor de kans groter is dat ze terug blijven komen. Dergelijke casino’s belonen gokkers bovendien als ze loyaal zijn. Deze strategie kan ook geschikt zijn voor kleine en middelgrote bedrijven.

De psychologie achter klantbehoud

Online en fysieke casino’s weten maar al te goed dat klantenbinding niet alleen te maken heeft met geld, maar ook met emotie. Spelers willen zich gewaardeerd voelen en onderdeel zijn van iets groters. Een loyaliteitsprogramma speelt hier dan ook perfect op in. Traditionele bedrijven geven vaak korting, terwijl casino’s een stap verder gaan met bijvoorbeeld persoonlijke beloningen en cashbackbonussen. Die aanpak activeert het menselijke verlangen naar erkenning en status.

Als een speler een bepaald loyaliteitsniveau bereikt, krijgt hij/zij bijvoorbeeld toegang tot exclusieve bonussen of snellere uitbetalingen. In sommige gevallen geeft het casino de gokker zelfs een persoonlijke accountmanager. Dit leidt tot een gevoel van prestige, wat je met een traditionele kortingsactie eigenlijk niet kunt bereiken. Daarnaast zorgt het ook voor een psychologisch effect. Mensen willen de status die ze verworven hebben immers niet meer verliezen. Ze blijven spelen, niet alleen voor winst, maar ook om hun plaats in de hiërarchie te behouden.

Hier schuilt voor veel bedrijven een cruciale les in. Je kunt met alleen een nieuwsbrief of spaarprogramma niet echt loyaliteit ontwikkelen. Het draait juist om erkenning, persoonlijke aandacht en het gevoel dat klanten iets te verliezen hebben als ze overstappen naar de concurrent.

VIP-programma’s als ultieme retentiestrategie

Veel grote online casino’s werken vandaag de dag met uitgebreide VIP-structuren. Spelers starten helemaal op het eerste niveau. Vervolgens stijgen ze via diverse treden naarmate ze meer geld inzetten of vaker spelen. Elk hoger niveau resulteert in nieuwe voordelen, zoals persoonlijke aanbiedingen en hogere cashbackpercentages. Sommige goksites nodigen loyale spelers ook uit voor exclusieve evenementen.

Deze structuur geeft online casino’s veel succes, wat komt door een mix van persoonlijke service en gamificatie. De goksites geven hun klanten het gevoel dat ze vooruitgang boeken, waardoor de spelers constant een doel hebben. Ze zijn niet alleen met de spellen zelf bezig, maar ook met hun persoonlijke traject naar het hoogste niveau op het platform.

Het model van VIP-programma’s kan voor ondernemers buiten de casinowereld inspirerend werken. Webshops kunnen klanten bijvoorbeeld belonen op basis van hun koopgedrag: hoe vaker consumenten bestellingen plaatsen, hoe meer privileges ze ontvangen van de online winkel. Of fitnesscentra die leden met een langdurig abonnement exclusieve voordelen bieden. Hierbij hoef je niet per se casino’s te imiteren, maar je kunt wel hetzelfde principe toepassen: loyaliteit belonen met waardevolle, persoonlijke stimulansen.

Cashback om vertrouwen te versterken

Online casino’s zetten onder meer cashbackbonussen in om hun klanten te behouden. In plaats van enkel beloningen te geven bij winst, bieden sommige platforms een percentage van verloren inzetten terug aan de spelers. Dit principe klinkt misschien wat tegenstrijdig, want waarom zou een bedrijf geld weggeven aan hun consumenten? Nou, heel simpel: het wekt vertrouwen bij de spelers. Ook geeft cashback hun reden om terug te keren.

Andere bedrijven kunnen een vergelijkbaar systeem inzetten. Kledingwinkels kunnen bij een retourzending bijvoorbeeld een kleine korting voor een volgende bestelling geven aan klanten. Abonnementsdiensten kunnen nadat een consument voor een bepaalde tijd abonnee is geweest hem/haar een gratis maand geven. Het principe blijft hetzelfde: klanten moeten het gevoel krijgen dat ze gewaardeerd worden, ook wanneer ze even teleurgesteld zijn.

Loyaliteit door data en personalisatie

Online casino’s zijn bovendien meesters in het gebruik van data voor het begrijpen van klantgedrag. Ze weten precies wie wanneer speelt, welke spellen populair zijn en welke bonussen het meeste effect hebben. Door deze informatie kunnen goksites hun beloningen zeer persoonlijk maken. Ze geven spelers die de voorkeur aan slots geven bijvoorbeeld gratis spins. Mensen die veel inzetten op voetbalwedstrijden krijgen juist gratis weddenschappen of iets vergelijkbaars.

Helaas beschikken de meeste bedrijven over minder data in de meeste gevallen, vooral fysieke winkels. Toch blijft het principe in principe op dezelfde manier toepasbaar. Zelfs eenvoudige tools zoals klantprofielen, aankoopgeschiedenis of voorkeuren kunnen namelijk helpen om gerichte aanbiedingen te doen. Stuur bijvoorbeeld niet iedereen dezelfde nieuwsbrief, maar stuur je klanten persoonlijke mails met aanbiedingen die aansluiten op hun eerdere aankopen.