Kurt Boudt (marketingmanager B-CLOSE): “De decentrale organisatiestructuur versterkt de focus op de klantgerichte service, maar beperkt tegelijk de informele verbondenheid tussen collega’s.”

In de dynamische wereld van heftrucks en magazijntoestellen is klantgerichte service een veelgeprezen troef. Als marketingmanager van B-CLOSE begrijpt Kurt Boudt als geen ander het belang van nabijheid voor de klant. Maar hoe vertaalt de onderneming dit naar de praktijk? We leggen hem het spreekwoordelijke vuur aan de schenen.

“Weet je wat mij soms opvalt?” steekt Kurt van wal. “Dat ik dingen zie in onze organisatie die anderen – zelfs collega’s – helemaal niet opmerken. Als marketeer zit ik met één been in alles wat beweegt rond klanten, communicatie en strategie. Maar tegelijk merk ik dat niet iedereen binnen B-CLOSE altijd weet wat we voor klanten betekenen. Terwijl we klantgerichte service echt structureel hebben ingebouwd.”

“Je bedoelt: het zit niet alleen in de verkoop?”

“Precies. Klantgerichte service is voor ons geen afdeling of project. Het zit in hoe we georganiseerd zijn. Alleen is dat niet altijd zichtbaar.”

Gedecentraliseerde structuur: een cruciale stap naar een klantgerichte service

“In 2019 schakelden we over naar een decentrale structuur,” vertelt Kurt. “We groeiden naar zo’n 250 mensen, verspreid over het hele land. Dat vroeg om een andere manier van werken. We hebben nu regionale hubs/branches die elk verantwoordelijk zijn voor hun klanten. Dichtbij, in de praktijk. Niet gewoon als verkooppraatje.”

“Wat verandert dat voor de klant?”

“Veel. We kunnen sneller schakelen. Elke branche zet de klant centraal, waardoor regionale verkopers en techniekers de klanten samen ondersteunen. Zo kunnen we kort op de bal spelen en vlugger op de wensen van de klant reageren. En dat is iets waar we heel bewust op inzetten. Klanten willen dat je naar hen luistert – dat je hen en hun situatie kent. Dat maakt het verschil. Dáár begint klantgerichte service.”
“Maar dat vraagt toch ook intern best een serieuze omschakeling?”
“Zeker. Die decentralisatie heeft voordelen, maar zorgt er ook voor dat collega’s uit verschillende branches elkaar minder zien. Je werkt met kleinere, zelfstandige teams. Dat betekent ook: meer afstand, letterlijk en figuurlijk.”

“En hoe pakken jullie dat aan?”

“Dankzij het online vergaderen en samenwerken blijven we natuurlijk wel geconnecteerd. We proberen de verbondenheid ook in stand te houden door fysieke vergaderingen te spreiden over de vestigingen. Hiervoor voorziet B-CLOSE tien elektrische deelwagens die medewerkers gratis mogen gebruiken voor dergelijke verplaatsingen. Kleine moeite, groot verschil. Want ook intern is verbinding belangrijk als je extern klantgericht wil zijn. De sfeer onder de collega’s is trouwens prima. We kijken nu meer dan ooit uit naar de personeelsfeesten die we regelmatig organiseren. Net omdat we niet alleen genieten van het feesten en de activiteiten, maar ook van het informele weerzien van de collega’s.”

"Een klant moest zijn vloot vernieuwen, maar had slechts beperkte financiële middelen."

“Als jullie zo inzetten op klantnabijheid, hoe vertaalt zich dat dan in jullie service?”
Kurt: “Klantgerichte service betekent dat je luistert naar de noden van de klant. Niet zomaar iets verkopen omdat het in de catalogus staat. We hebben dat de afgelopen jaren op veel manieren ingevuld.”

“Zoals?”

“Ik herinner me een klant die z’n vloot moest vernieuwen, maar dit niet gebudgetteerd had. Dan bekijken we samen wat de opties zijn. Kunnen we bepaalde toestellen refurbishen? Zitten er nog goeie tussen die technisch perfect inzetbaar zijn, mits opknapbeurt? Wat is echt aan vervanging toe? Als we refurbishen blijft het niet bij technisch in orde zetten. We zorgen er eveneens voor dat de truck er als nieuw uitziet. Zo hou je alle heftruckchauffeurs tevreden, ook zij die geen splinternieuwe machine hebben. Belangrijk, want tevreden chauffeurs verhogen de performantie van het bedrijf.”

“Die manier van werken klinkt logisch, toch?”

“Misschien wel. Maar het vraagt wel de bereidheid om die oefening mee te maken. Om niet gewoon te zeggen: hier is onze standaardoplossing, teken maar. Wij denken liever mee. En soms is dat: dingen behouden. Soms is het: iets extra voorzien dat niet gevraagd werd. Maar altijd met het oog op wat voor die specifieke klant werkt.”

“We hadden de klant kunnen overtuigen om alles te vernieuwen.”

“Uit je woorden maak ik op dat jullie vooral pragmatisch denken.”

“Dat proberen we, ja. Kijk, klantgerichte service klinkt mooi. Maar het betekent vooral: doen wat nodig is, ook als het niet in de planning stond.”

Hij geeft een voorbeeld: “Een klant stond voor een verhuis, maar wist nog niet wat hij op de nieuwe locatie zou nodig hebben qua intern transport. Zijn bestaande contracten liepen af. In plaats van aan te dringen om alles te vernieuwen, stelden we gewoon voor om die contracten met een jaar te verlengen – zonder bijkomende kosten. Zodat hij na de verhuis kon herbekijken wat nodig was.”

“Niet de meest winstgevende beslissing, vermoed ik?”

“Niet op korte termijn. Maar voor de klant was het logisch, dus voor ons ook. Dat bedoel ik met meedenken in functie van de context. Je klant centraal zetten betekent ook: de juiste timing respecteren.”

“Bij het eerste probleem bleek dat de leverancier op zaterdag niet bereikbaar was.”

“Jullie verdelen meerdere premium merken. Hoe werkt dat in de praktijk?”

“Onze techniekers zijn opgeleid om met verschillende merken te werken. We stellen vast dat klanten vaak een gemengde vloot hebben. Daar willen we ons op aanpassen. Service bieden voor wat er staat, niet enkel voor wat we zelf verkocht hebben. Zo kocht een bedrijf een truck van een ander merk, om bij het eerste probleem vast te stellen dat de leverancier de telefoon niet beantwoorde op zaterdag. Daarop vroeg hij of wij zo vriendelijk wilden zijn om die truck op te nemen in ons serviceapparaat.”

“Een klant had verschillende producten van verschillende merken besteld, heftrucks, magazijntoestellen, kuismachines, …”

​“Klopt het dat jullie ook financiering aanbieden?”

“Ja dat is zo. We bieden leasingoplossingen aan in samenwerking met gespecialiseerde partners. Dat maakt het voor klanten eenvoudiger. Eén contract, één aanspreekpunt. Een voorbeeld uit de praktijk: een klant had verschillende producten besteld, heftrucks, magazijntoestellen en kuismachines. Hij wou de financiering via één van de leveranciers laten verlopen, maar die bood enkel oplossingen voor de eigen producten aan. Het bedrijf klopte uiteindelijk bij ons aan, omdat B-CLOSE het volledige pakket onder een enkele overeenkomst kan financieren. En in veel gevallen tegen voordeliger tarieven dan wanneer het zijn kredietinstelling aanspreekt. Minder papierwerk, snellere doorlooptijd. Dat soort dingen maakt het verschil.”

“Bij een klant was er brand, bij een andere overstroming. Gevolg: geen trucks meer, alles lag plat.”

“Ik neem aan dat jullie ook wel eens met crisissituaties te maken krijgen?”

“Zeker. Ik denk aan twee klanten die het zwaar te verduren kregen. Bij de ene was er brand, bij de andere overstroming. Gevolg: geen trucks meer, alles lag plat.”

“Wat doe je in dergelijke gevallen?”

“Dan telt er maar één ding: snel reageren. Wij hebben onze verhuurvloot herschikt, toestellen uit andere regio’s verplaatst, de stock versneld klaargezet en prioriteiten verlegd. Binnen de kortste keren konden ze weer draaien. Zonder die flexibiliteit verlies je als klant kostbare dagen – en wij weten dat.”
“Dat lijkt me een stevig logistiek huzarenstukje.”

“Dat was het ook. Maar dat is net waarom we die regionale structuur hebben. Omdat we dan sneller kunnen schakelen. Het is één van de redenen waarom we klantgerichte service kunnen waarmaken.”

Aan het eind van het gesprek zegt Kurt iets dat blijft hangen.
“Niet iedereen hoeft te weten wat wij allemaal doen voor een klant. Dat is ook niet altijd zichtbaar. Maar ik wil wel dat we intern beseffen waarom we dingen doen zoals we ze doen. En dat we het niet als evident beschouwen.”
Hij glimlacht. “Soms denk ik dat ik m’n job als marketingmanager beter moet doen. Omdat ik verhalen zie die blijven steken in de coulissen. Terwijl dat net de dingen zijn die ons maken tot wie we zijn. Geen show, geen campagne. Maar wel: een organisatie die in alles probeert om klantgericht te zijn. In keuzes, in reacties, in de manier waarop we samenwerken.”

Klantgerichte service, als het écht telt

Klantgerichte service begint niet bij een brochure of een slogan. Het begint bij keuzes die je als organisatie maakt: om flexibel te zijn, om dichtbij te blijven, om te luisteren en te anticiperen. Voor B-CLOSE is klantgerichte service geen set processen, geen keurslijf. Het is een manier van kijken naar je klant – en naar jezelf. Luisteren, meedenken, flexibel zijn. En af en toe gewoon zeggen: “We lossen het op.” Wil je weten hoe dat voor jouw bedrijf zou kunnen werken? Maak gerust een afspraak voor een gesprek van mens tot mens.