Gracious Manners: respectvolle zakenrelaties leveren een hogere return op

​Zakelijke etiquette: op een beleefde manier tafelen of in gepaste kleding opdagen? Isabelle Coppens van Gracious Manners legt overtuigend uit hoe die zakelijke etiquette hét verschil maakt.

​KMOinsider: "Professionele omgangsvormen kunnen een verrassend verschil maken".

Isabelle Coppens: "Bij etiquette denkt men spontaan aan zilveren bestek, strikte tafelschikkingen, formele diners... Toch hoeft men etiquette niet meer te associëren met stijve regels of ouderwetse formaliteiten. Zeker nu klanten steeds hogere verwachtingen hebben, medewerkers hybride werken en persoonlijke aandacht schaarser wordt. Het draait rond het veel fundamentelere basisprincipe: hoe mensen met elkaar omgaan. Etiquette gaat over respect, aandacht en jezelf bewust zijn van de impact van je gedrag op anderen. Precies daar ligt voor veel bedrijven een enorme opportuniteit.

Producten kan men kopiëren, diensten kunnen vergelijkbaar zijn. Maar hoe klanten zich erbij voelen, blijkt doorslaggevend. Niemand voelt zich graag zomaar klant of nummer in een digitaal klantenbestand. Persoonlijke touches creëren een gevoel dat blijft hangen."

​Zakelijke etiquette: op een beleefde manier tafelen of in gepaste kleding opdagen? Isabelle Coppens van Gracious Manners legt overtuigend uit hoe die zakelijke etiquette hét verschil maakt

KMOinsider: "Vormen die zo'n onderscheidende factor?"

Isabelle Coppens: "Bedrijven investeren aanzienlijke budgetten in processen en marketing. Toch wordt de uiteindelijke indruk vaak bepaald door kleine menselijke interacties: hoe ontvangt men iemand aan de receptie, hoe formuleert een medewerker een e-mail, hoe voelt een klant zich behandeld bij een eerste kennismaking. Denk gewoon aan uw eigen ervaringen. Het belang van het gevoel dat iemand aan een gesprek of contactmoment overhoudt, is niet te onderschatten.

Zeker voor kleinere ondernemingen, waar reputatie, persoonlijke aanpak en mond-tot-mondreclame cruciaal zijn. Eén tevreden klant leidt tot nieuwe opdrachten, aanbevelingen of langdurige samenwerkingen. Een negatieve ervaring deelt men vaak veel sneller.

Professionele omgangsvormen zijn een strategisch instrument. Ze zorgen voor houvast, duidelijkheid, zelfvertrouwen en geven de mogelijkheid weer een persoonlijke impact te creëren. Niet alleen voor klanten, maar ook naar collega's en partners toe. Mét directe impact op de bedrijfscultuur. Teams waarin respectvolle communicatie vanzelfsprekend is, werken efficiënter samen, vermijden frustraties en bouwen sneller vertrouwen op. Extern vertaalt zich dat in sterkere klantrelaties en een professionelere uitstraling. 'People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.'"

KMOinsider: "U vermijdt bewust het begrip 'zakelijke etiquette'."

Isabelle Coppens: "Net omdat het niet fundamenteel anders is. Etiquette gaat immers steeds over respectvol omgaan met anderen. Uiteraard hebben in een professionele omgeving regels een meer zakelijke toets, maar de basisprincipes blijven gelden."

KMOinsider: "Technologie noopt tot bewuste omgang."

Isabelle Coppens: "Neem de vergadercultuur: hoe vaak beantwoorden deelnemers tijdens een meeting niet voortdurend mails, lezen ze Teams-berichten of werken ze dossiers af? Dit kan efficiënt lijken, maar het geeft impliciet de boodschap dat de vergadering, en dus ook de spreker, niet de volle aandacht verdienen. Met klanten kan dat nefast zijn. Een open laptop vormt letterlijk én figuurlijk een barrière. Zelfs een korte blik op een melding wordt opgemerkt. Klanten voelen wanneer hun gesprekspartner niet volledig aanwezig is.

Vanzelfsprekend verdient technologie zijn plaats, maar het is een kunst er bewust mee om te gaan. Wie digitaal notities neemt, kan bijvoorbeeld de laptop zo draaien dat anderen zien wat je doet. Zo moet men zich niet stiekem afvragen of je wel degelijk met de meeting bezig bent. Vaak zit het verschil dus niet in grote gedragsveranderingen, maar in kleine bewuste keuzes die respect en betrokkenheid uitstralen."

​Ontzorg uw gasten op voorhand.

KMOinsider: "Ook buiten de vergaderzaal."

Isabelle Coppens: "Er valt veel te zeggen over zakenlunches. Men focust op de inhoud van het gesprek, terwijl de ervaring eromheen minstens even belangrijk kan zijn. 'Ontzorg' gasten op voorhand op het vlak van bereikbaarheid en parking, ondersteun heel subtiel de menukeuze. Niets zo vervelend om als gast niet te weten wat de bedoeling is qua voorgerecht of hoofdgerecht. Door zelf aan te geven 'dat je vorige keer de Sint-Jacobsvruchten at en lamsvlees als hoofdgerecht een aanrader', weet je gast niet alleen dat het om een voor- én hoofdgerecht gaat, maar heeft die ook een idee van prijsklasse. Kleine zaken die comfort creëren.

Dit geldt ook voor netwerkevenementen. Eenvoudige inzichten maken een wereld van verschil: hoe een gesprek aanknopen, hoe aansluiten bij een groep of hoe mensen introduceren, zorgt ervoor dat netwerken minder energie kost en meer oplevert. Sluit daarom aan bij een groep met oneven aantal mensen. Twee personen zijn net iets vaker een persoonlijk gesprek aan het voeren, bij vier wordt er vaak twee aan twee gebabbeld. Bij drie of vijf personen is de kans daarom net iets groter om vlot aan te sluiten."

KMOinsider: "Wat met de dresscode?"

Isabelle Coppens: "Ook dresscodes blijven relevant, al zijn ze sterk geëvolueerd, niet meer zo formeel als vroeger. Afhankelijk van de bedrijfscultuur wordt er formeel of informeel mee omgegaan. Of het een goed iets is dat mensen zich minder en minder aantrekken van kleding? Het hangt ongetwijfeld samen met een tendens die we ook op maatschappelijk vlak zien. Het mag niet altijd nog te veel moeite kosten.

De vraag is niet langer 'Moet ik een pak dragen?', wel of je uitstraling aansluit bij de verwachtingen van je gesprekspartner. Kleding blijft communicatie zonder woorden. Wie zich verzorgt voor een ontmoeting, toont respect voor de gelegenheid én voor de persoon. Men denkt dus bewust na over de indruk die men wil nalaten. Als een mogelijke klant zich vragen stelt bij short en t-shirt op een zomerse dag, verlies je helaas de commerciële strijd."

KMOinsider: "Etiquette is dus geen keurslijf."

Isabelle Coppens: "Absoluut niet. Kijk, ik maakte zelf vergaderingen mee waarin bezoekers niet werden aangemeld, klanten moesten wachten omwille van bezette vergaderzalen of belangrijke gesprekken voortdurend onderbroken werden door smartphones.

Medewerkers weten wel hoe zich te gedragen, maar omdat men beseft dat klantbeleving, samenwerking en professionele uitstraling meer dan ooit bepaald worden door menselijke interacties in een wereld met AI die steeds sneller, digitaler en onpersoonlijker wordt, kan aandacht voor professionele omgangsvormen een verrassend krachtig verschil maken."