Imec.digimeter 2025 toont aan hoe AI in kmo's evolueert van experiment naar werktool

​Begin maart 2026 presenteerde Lieven De Marez, onderzoeksdirecteur maatschappij en innovatie imec/UGent, de 18e editie van het jaarlijkse imec.digimeter-onderzoek. De belangrijkste verschuiving in de imec.digimeter 2025 is zonder twijfel de razendsnelle opmars van generatieve AI. Waar technologie zoals ChatGPT of copilots in 2024 nog vooral werd getest door nieuwsgierige techadepten, gebruikt vandaag al 43% van de Vlamingen actief generatieve AI. Dat is een stijging van maar liefst 15 procentpunten op één jaar. Nog opvallender: 15% betaalt inmiddels voor een premium AI-abonnement.

​Mooie kansen voor productiviteitswinst

Voor ondernemers is de boodschap duidelijk: AI is geen hype meer, maar een technologie die zich stilaan verankert in dagelijkse taken op kantoor. Gebruikers zetten AI vooral in om efficiënter informatie te zoeken, teksten op te stellen, samenvattingen te maken en tijd te winnen. Ook voor kmo's kan dit mooie kansen opleveren op het vlak van productiviteitswinst in administratie, marketing, klantcommunicatie en interne processen. Tegelijk ontstaat een nieuwe uitdaging: medewerkers gebruiken AI-tools vaak al spontaan, zonder duidelijke richtlijnen. Heeft jouw kmo vandaag nog geen afspraken rond privacy, dataveiligheid of kwaliteitscontrole? Dan loop je het risico op dure fouten of reputatieschade.

​AI wordt mainstream, smartphones domineren en klanten verwachten meer gemak én meer vertrouwen.

Klanten leven 'mobile first'

In het dagelijkse leven van de Vlaming blijft de smartphone een onmisbare 'compagnon de route'. In 2025 had 95% van de bevolking een smartphone, met 94% die deze tool dagelijks gebruikt. Twee op de drie Vlamingen (67%) beschouwen de smartphone als hun meest onmisbare toestel – ruim vóór de computer (15%). Die evolutie vertaalt zich rechtstreeks naar klantgedrag. Online shoppen gebeurt vandaag voor het eerst vaker via smartphone (46%) dan via computer (45%). In 2021 lag dat nog helemaal anders: toen verkoos 60% de computer en amper 28% de smartphone. Ook bankzaken verlopen steeds mobieler: 75% gebruikt minstens maandelijks een bankapp, en 72% verkiest expliciet de smartphone om financiële zaken te regelen.

De les voor ondernemers is duidelijk: klanten verwachten vandaag een mobiele ervaring zonder hindernissen. Een website die slecht werkt op de smartphone, lange invulformulieren, een onduidelijke webshop of trage laadtijden leiden sneller tot afhakers. Zelfs praktische zaken zoals afspraken maken, navigeren of boodschappenlijstjes beheren gebeuren via apps. Zo gebruikt 87% van de respondenten apps voor oriëntatie onderweg en maakt 70% gebruik van digitale hulpmiddelen zoals agenda's, to-do-lijsten en notities.

Menselijk contact blijft cruciaal

Sinds de Covid-pandemie is Vlaanderen versneld opgeschoven richting online dienstverlening. Banken, winkels, gezondheidsdiensten en overheden werken steeds vaker "online first". Voor bijna elke dienst bestaat ondertussen een app. Toch wijst de imec.digimeter op een belangrijke nuance: mensen willen niet volledig digitaal gaan. De voorkeur verschuift naar hybride dienstverlening. Digitaal als het snel en efficiënt moet zijn, menselijk contact wanneer vertrouwen, advies of nuance belangrijk wordt. Neem die belangrijke les zeker mee als zaakvoerder. Volledig automatiseren klinkt efficiënt, maar kan klanten ook vervreemden. Wie alleen nog chatbots, formulieren of geautomatiseerde flows aanbiedt, mag zich aan gefrustreerde klanten verwachten. Voor veel ondernemers zit de grootste opportuniteit net in de combinatie van digitale efficiëntie én menselijke nabijheid. Een goede website, snelle online service en een bereikbaar aanspreekpunt versterken elkaar.

​De smartphone is vandaag het nieuwe loket.

Digitale kloof blijft bestaan

Hoewel 99% van de Vlamingen toegang heeft tot internet en minstens één slim toestel, betekent connectiviteit niet automatisch digitale inclusie. 17% van de Vlamingen geeft aan thuis onvoldoende schermen te hebben om iedereen online te laten functioneren wanneer nodig. Bovendien heeft 11% bepaalde toestellen of internetverbindingen niet omdat ze te duur zijn.

Ook software wordt een nieuwe drempel. Maar liefst 34% van de Vlamingen gebruikt minstens één online dienst niet wegens de kostprijs. Premiumversies van AI, streamingdiensten of digitale platformen blijken voor velen financieel moeilijk haalbaar. Onthoud als ondernemer dat digitale processen niet vanzelfsprekend zijn voor iedereen. Een klantportaal, online reservatiesysteem of digitale facturatie werkt pas echt wanneer mensen ermee overweg kunnen én willen. Daarom blijft toegankelijkheid cruciaal: een telefoonnummer, fysieke ondersteuning of een eenvoudig communicatieproces kan voor sommige klanten het verschil maken tussen afhaken of kopen.

Vertrouwen wordt belangrijker dan technologie

De imec.digimeter 2025 toont ook een dubbel beeld in hoe mensen naar technologie kijken. Vlamingen waarderen gemak en efficiëntie, maar voelen tegelijk meer afhankelijkheid van schermen, apps en algoritmes. Vooral AI voedt vragen over betrouwbaarheid, authenticiteit en waarheid.

Dat heeft directe gevolgen voor jouw bedrijf. In een wereld waarin AI-content toeneemt en consumenten kritischer worden, groeit het belang van vertrouwen. Transparante communicatie, herkenbare expertise en echte klantenrelaties worden concurrentiële troeven. Voor jouw kmo is dat goed nieuws: kleinere bedrijven hebben vaak een voordeel op authenticiteit en nabijheid ten opzichte van grote marktspelers. Net die menselijke factor wordt waardevoller.

Sociale media veranderen sneller dan bedrijven volgen

Nog een key takeaway uit het imec-onderzoek: sociale media blijven belangrijk, maar de manier waarop mensen ze gebruiken verandert snel. Meta behoudt dominantie, maar jongere generaties communiceren anders en trekken naar andere formats en platformen. Tegelijk verschuift media-aandacht steeds verder naar streaming, sociale video en digitale toegangspoorten. Klassieke mediakanalen verliezen terrein. De gevolgen voor jouw marketingcollega's? Herdenk voortdurend de marketingstrategie van jouw onderneming. Wat drie jaar geleden werkte op Facebook, werkt vandaag misschien niet meer. Korte video's, platformgerichte content en relevantie winnen terrein op klassieke marketingpromotie.

Digimeter