Hoe corona Kerstmis heeft veranderd

Sinds midden oktober is de horeca weer gesloten en beperken we onze contacten. Om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan, waren niet-essentiële winkels weer een tijdlang gesloten (en misschien wordt die sluiting binnenkort nog wel eens ingevoerd).

De aankopen van consumenten in de aanloop naar Kerstmis en Nieuwjaar, twee belangrijke piekmomenten, hebben hopelijk bijgedragen aan enig herstel en groei na dit moeilijke jaar. Als voorbereiding op dit soort drukke periodes willen e-commercespelers hun marges verhogen. Toch blijft de vraag wat de bredere macro-economische onzekerheid, de verwachte toename van online verkopen en de noodzaak om operationele kosten te verlagen betekenen. Als belangrijke stap in dit proces komen online betalingen naar voren in de herstel- en groeiplannen van ondernemers. Mede omdat het betaalmoment een van de belangrijkste contactpunten is tussen de klant en de retailer. Dit zijn de voornaamste trends voor het betaalproces.

1. Nieuwe klanten, nieuwe concurrenten

Met de pandemie heeft een nieuwe groep consumenten met specifieke betaalvoorkeuren voor de eerste keer voet gezet in de digitale wereld. Volgens de vakorganisatie BeCommerce en de marktonderzoeker GfK gaven de Belgen in de eerste zes maanden na de lockdown een derde meer uit aan online productaankopen. Daar komt bij dat de 50-plussers net zo geneigd waren als de gemiddelde klant om vaker online aankopen te doen sinds de uitbraak van COVID-19. Uit het onderzoek van RetailSonar blijkt daarnaast dat 14 procent van de online kopers in België en Nederland gedurende de afgelopen maanden voor het eerst bij een webshop kochten. Nu ze het gemak daarvan hebben ervaren is de kans groot dat zij dit voortaan blijven doen.

Verschillende klantsegmenten hebben voor wat betreft de veiligheid van online betaalmethodes verschillende voorkeuren, verwachtingen en zorgen, waar retailers op moeten inspelen. Overstappen naar een progressieve betaalstrategie met meerdere betaalmethodes biedt klanten meer keuze, verhoogt de conversie en verbreedt de markt die e-commerceleveranciers kunnen bedienen.

2. De opkomst van ‘nu kopen, later betalen’

Door het grillige economische klimaat is de vraag ontstaan naar flexibele betalingsregelingen, aangemoedigd door bedrijven als Klarna, dat midden dit jaar ook in ons land zijn “koop-nu-betaal-later”-dienst lanceerde. Door deze extra dienst voor klanten toegankelijk te maken, kunnen retailers het winkelpubliek meer flexibiliteit bieden. Zo kunnen consumenten met een gerust hart aankopen doen, vooral in deze moeilijke tijd.

3. Snelle innovatiecycli en ongekende klantverwachtingen

De technologie die retailers volgens de verwachtingen pas over vijf jaar zouden toepassen, wordt nu in slechts enkele maanden geïmplementeerd. Ruim de helft van onze lokale handelaars die begin dit voorjaar nog geen webshop had heeft daar sinds de uitbraak van de coronacrisis verandering in gebracht. (Op het moment van het onderzoek verklaarde maar liefst zeventig procent van de deelnemers dat ze die webshop alleen maar als een tijdelijke oplossing zagen – een houding die door de recente sluiting van de niet-essentiële winkels bij velen onder hen wellicht wel gewijzigd is…)

De lockdown heeft een van de belangrijkste transformaties van de retailsector ooit in gang gezet. Mollie zelf verwelkomde in één week tijd meer dan 10.000 winkeliers. Voor veel online retailers is dit dan ook hun eerste online kerst. 

Maar niet alle online betaalervaringen zijn hetzelfde. Klanten haken nog wel eens af tijdens het betaalproces. Gelukkig kunnen webwinkeliers dit zelf voorkomen door het afrekenproces zo in te richten dat de betaalproces vlekkeloos verloopt. Zo verhogen ze gemakkelijk hun conversiepercentages. Daarnaast bieden realtime-rapportages inzicht in mogelijke problemen en laten ze zien waar winst wordt gemaakt. De webwinkelier kan daarop de online aanbiedingen en acties aanpassen.

4. Een strategische onderscheidende factor

Het online betalingsverkeer staat door de wereldwijde pandemie in de schijnwerpers. De mogelijkheid voor consumenten om op een zelfgekozen moment en met voorkeursmanier te betalen, is een voorwaarde geworden voor consumenten die online aankopen doen. Consumenten willen een bekende, veilige en transparante betaalervaring. Die betrouwbare en intuïtieve betaalervaring blijkt een strategisch onderscheidende factor te zijn voor merken die hun verkopen in dit laatste kwartaal van 2020 willen maximaliseren. Betalingen die goed worden uitgevoerd, kunnen een belangrijke katalysator voor groei zijn, juist nu de webwinkeliers dit het hardst nodig hebben.