Waarom digital intelligence in tijden van social distancing onmisbaar is

Met slimme technologieën wordt ons dagelijks leven wat makkelijker gemaakt – denk aan shoppen, op de hoogte blijven van het nieuws en je gezondheid bijhouden. En ook op zakelijk gebied staat het buiten kijf dat de coronapandemie een en ander drastisch veranderd heeft. Alles om risicovolle menselijke interacties zoveel mogelijk te beperken. Waarom is digital intelligence daarbij onmisbaar?

Doordat de meeste bedrijven technologie inzetten om face-to-face-contact met klanten te vervangen, was er recent groei te zien in de investeringen in bijvoorbeeld artificial intelligence (AI), machine learning (ML), robotic process automation (RPA), bots voor de klantenservice, low code/no code, mobiele en cloudapplicaties. De volgende stap voor bedrijven is nu om opnieuw in kaart te brengen welke mensen, processen en content bijdragen aan de klantervaring – of het nu gaat om een aankoop doen, een verzekeringsclaim indienen, bankzaken regelen of een dokter raadplegen.

Slim kijken naar processen, mensen en content

Digital intelligence helpt hierbij door met harde data en de juiste tools nieuw licht op de situatie te schijnen. Zo kun je er als bedrijf achter komen in hoeverre je processen klaar zijn voor verandering, waar en hoe klanten, leveranciers en werknemers hierbij betrokken zijn, en waar en waarom automatisering noodzakelijk is. Het is zaak hiernaar te kijken vanuit het perspectief van de klant en de medewerker – dus niet alleen naar de workflow, maar ook juist naar het gedrag dat plaatsvindt tijdens de processen.

Bij administratieve processen, zoals bij het openen van een bankrekening of het verwerken van facturen en betalingen, is het delen van documenten een essentieel onderdeel van de interactie met de klant. Met behulp van digital intelligence kom je te weten hoe dergelijke content zich beweegt door de processen, welke acties mensen erop ondernemen, en hoe automatisering de processen kan verbeteren. Deze documenten komen dan wel digitaal binnen, maar de basisvereisten voor het verwerken ervan – zoals classificeren, opschonen en valideren – blijven hetzelfde. En de processen blijven veelal onveranderd: er wordt nog altijd pas ingescand aan het eind van het proces in plaats van de verwerking van documenten aan het begin efficiënter te maken. Met goed onderzoek zijn deze processen bloot te leggen, zodat te zien is waar alle moeite en middelen precies in kruipen.

Er zijn al oplossingen voor het automatiseren van processen (BPM, RPA, workflow), van content (OCR, intelligent document processing), en process mining en business intelligence gaan ook al een tijdje mee. Wat maakt digital intelligence dan zo anders? Het grootste verschil is dat bij elk van deze methoden de nadruk ligt op haar rol, maar niet op de complexe en vaak ongestructureerde interacties tussen processen, content en mensen. Zelfs als een proces kan worden beschreven als een logische opeenvolging van gebeurtenissen en workflows, is het gedrag van mensen en de content die zij daarbij gebruiken variabel. En deze variatie kun je inzichtelijk maken zonder de juiste visualisatietools.

Waarom juist nu?

Nu we ons allemaal steeds meer aanpassen aan het nieuwe normaal neemt de druk op bedrijven toe om digitale technologieën te implementeren. Als ze al niet onderdeel waren van hun digitale-transformatie-initiatieven, dan is het voor bedrijven nu echt wel tijd om hier topprioriteit aan te geven. En door dit te doen op basis van digital intelligence ontdek je nieuwe mogelijkheden, combineer je alle data om meer gericht actie te kunnen ondernemen, krijg je aanbevelingen voor automatisering, en worden processen gemonitord en aangepast naar wat nodig is om tegemoet te komen aan onze snel veranderende leef- en werkomgeving.