“Verkopen is een beroep, je geld innen een kunst”

Dient een kmo best eerst schriftelijk aan te manen?

Hendrik Claessens: “Bij de meest bedrijven is een brief schrijven de weg van de minste weerstand. Een eerste verwittiging, een tweede verwittiging… Het is gemakkelijk en snel en het kan vaak automatisch gebeuren. Maar een brief is onpersoonlijk. Wanneer ik mijn cursus geef, merk ik telkens dat telefoneren een moeilijk gegeven is. Je dient iemand vreemd aan te spreken, met een moeilijke vraag. Je vraagt je af wat de tegenpartij gaat antwoorden aan de telefoon en je komt eigenlijk in stressmodus. Ik ben ervan overtuigd, zeker voor kmo’s, dat een persoonlijke benadering altijd het beste is en zeker het verschil maakt. Je hebt dan aandacht voor de andere partij. Door een persoonlijke aanpak toon je je betrokkenheid. Wederzijds respect is het fundament van zaken doen.”

Vanwaar het belang van een handleiding om een telefonisch gesprek te voeren?

Hendrik Claessens: “We zitten in een tijdsperiode van communicatie. Alles is communicatie en telefoneren naar je debiteur is daarvan een van de moeilijke vormen. Je moet iets vragen dat niet zo gezellig is. Je vreest misschien je klant kwijt te raken en je wil de goede verstandhouding niet in gevaar brengen. Improvisatie is uit den boze. Het komt erop aan om het gesprek goed voor te bereiden en zeer goed te weten wat je gaat zeggen en hoe je dat gaat formuleren. Een handleiding leert je om de verschillende situaties te herkennen en hoe je daar best op reageert. Het is een kwestie van de juiste woorden gebruiken op het juiste ogenblik. Een leidraad geeft jou en je medewerkers de mogelijkheid om te oefenen.”

Wat zeg je bijvoorbeeld beter niet?

Hendrik Claessens: “Een voorbeeld. Je stelt je beter niet voor als iemand van de ‘debiteurenadministratie’, maar wel van de dienst ‘klantenopvolging’ of ‘de dienst die instaat voor het opvolgen van de facturen’. Nadat je je gesprekspartner hebt meegedeeld dat de factuur nog altijd niet vereffend is, laat je bewust een pauze. Dram niet door, maar wacht op een antwoord. Zorg er ook voor dat je altijd beleefd en respectvol blijft, concreet en duidelijk.”

Hoe groot is de kans dat er na het telefonisch gesprek betaald wordt?

Hendrik Claessens: “Dat is de hamvraag. Wanneer je een brief schrijft is de kans bijzonder groot dat je klant niet tot betaling overgaat. Wanneer je gesprekspartner zich doorheen het gesprek gewaardeerd voelt als klant, zal hij een grotere neiging tot betalen vertonen. Hoe meer inspanning je levert om respectvol met je klant in contact te treden, hoe sneller je klant zal betalen. Je kan bijna zeggen dat het betalen van je factuur recht evenredig is met de inspanning die je levert om je klant tot betaling te bewegen.”

Wat moet een bedrijfsleider van een kmo onthouden uit uw cursus?

Hendrik Claessens: “Verkopen is een beroep, je geld innen een kunst. Een goede voorbereiding en een kwaliteitsvol gesprek versterkt het imago van je onderneming. Als je als bedrijfsleider zelf de telefoon neemt, heeft dit heel wat meer impact dan wanneer je de verantwoordelijkheid afschuift op je medewerkers.
Wees je ervan bewust dat je eigenlijk intrestloos krediet verschaft aan je klanten. Waar ga je het geld halen wanneer je meer omzet begint te draaien? Bij de bank? Bij je aandeelhouders?
Geef daarom niet zomaar uitstel van betaling aan je klanten.
Besef ook dat je heel wat omzet moet draaien om een som die niet kan geïnd worden, te recupereren.
Vermeld in je algemene voorwaarden dat je maar gedurende een beperkte tijd klachten ontvangt. Het gaat niet op dat wanneer je een klant na 30 dagen opbelt om hem aan te manen, hij zich probeert te verschuilen achter een probleem met de geleverde goederen of diensten.
Een belangrijke tip is om de jaarrekeningen van je klanten in te kijken. Dat is niet moeilijk en je hoeft ook geen firma in te schakelen om berekeningen te maken. Uit een jaarrekening kan je veel leren. Het is binnenkort trouwens een interessante periode daarvoor want de jaarrekeningen worden nu volop opgemaakt.”

De cursus is te downloaden via www.claessens.be.